1、第二章 汽车服务的系统理论,2.1 系统概述2.2 汽车服务系统理论2.3 汽车服务现代理念2.4 汽车服务体系评价指标2.5 汽车服务系统质量管理,2.1 系统概述,2.1.1 系统的基本概念2.1.2 系统特性2.1.3 系统工程方法的基本原则,2.1.1 系统的基本概念,系统是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。-钱学森等系统是相互关联的元素的集合。-系统论的创始人贝塔郎菲有组织的或被组织化的整体。-韦氏大词典,2.1.2 系统特性,1、整体性 2、层次性 3、相关性 4、综合性 5、环境适应性,1、整体性,整体性是人们从整体上研究客观事物的有效方法。在处
2、理问题时，应当从整体出发，从分析整体内部各组成部分的关系以及整体与外部环境之间的关系入手，揭示和掌握整体性。,系统整体性的三种基本类型：空间整体性时间的整体性逻辑整体性,2、层次性,当事物按系统方式存在时，系统内部的元素一定按照某种排列组合方式而构成相互关联的聚合体。如按照一级一级的重复排列方式就构成了层次。层次不仅反映事物存在的结构特征，而且反映事物的进化过程。,相关性是指构成系统的各要素之间、要素与子系统之间、系统与环境之间都存在相互联系、相互依赖、相互作用的特殊关系，通过这些关系，使系统有机地联系在一起，发挥其特定功能。系统中的任一要素和其他要素是相互关联又是相互制约的。,3、相关性,4
3、、综合性,系统工程以大型复杂的人工系统和复合系统为研究对象，这些系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广泛。,5、环境适应性,环境是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称。环境的变化对系统的影响很大，系统与环境是相互依存的，系统必须适应外部环境的变化。,2.1.3 系统工程方法的基本原则,系统工程方法既是一种解决复杂问题的思维方法，又是一种解决复杂问题的实践方法。在应用系统工程方法时，应遵循一些原则。,2.1.3 系统工程方法的基本原则,目的目标原则综合整体原则结构程序原则整体优化原则反馈调节原则,1、目的目标原则,目的和目标是系统工程方法的逻辑起点。每一个系统工程都有一个明确的目的
4、或目标。目的和目标定的正确，系统工程就有望成功。正确的目标等于成功的一半。,2、综合整体原则,系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。工作时可能重新调整计划的进度，变更工作的安排。每一个系统工程都应充分注意其综合性和整体性，防止犯片面性错误。,3、结构程序原则,系统工程是由具有不同情况的多重工作构成的。这些工作之间既有严密的空间结构，又有紧密相连的时间链条。无论是设计、组织，还是管理一系统工程，都必须注意各工作之间的空间关系和时间顺序。图2-1 汽车制造厂的工厂系统方框图 P20,4、整体优化原则,系统工程的功能主要是通过其整体发挥出来的，整体最优是最终目标。在处理好系统工程的优化问题时，要
5、解决好整体和部分，全局与局部的关系，要从全局出发考虑局部的优化问题。,5、反馈调节原则,反馈，是指在系统工程进行的过程中，系统工程的部门或环节负责人要把实施情况及时反馈给总控制部门。反馈调节原则贯穿于系统工程的始终，是系统工程成功的根本保障。,2.2 汽车服务系统理论,2.2.1 汽车服务工程是一个大系统2.2.2 汽车服务系统的组成结构,2.2.1 汽车服务工程是一个大系统,汽车服务业已成为第三产业中最富有活力的产业之一。据统计，全球汽车业50%60%的利润从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。,汽车服务工程之所以称之为系统工程，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不
6、同层次的产业组成的有机整体，具体表现为： （1）多要素：汽车服务工程由诸多要素组成，不仅有汽车维修、汽车营销、汽车美容、汽车保险，还有汽车融资、汽车物流、汽车广告以及二手车置换与报废等。 （2）多层次：汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或者汽车报废服务系统。整个过程层次分明。,（3）多系统：汽车服务工程由诸多子系统组成，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。如：汽车使用服务系统包含汽车维修、汽车美容、备件供应、旧车置换、报废回收等多个二级子系统，而二级子系统又可以细分，如汽车维修系统又包含汽车维护和汽车修理分系统，汽车维
7、护又可分为日常维护、一级维护、二级维护等分系统。 （4）多学科：汽车服务工程涉及经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息、管理以及机械工程、汽车技术等多种学科。综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。,2.2.2 汽车服务系统的组成结构,汽车服务系统结构复杂，大体分为以下几个子系统：,1、汽车销售服务子系统 2、汽车使用服务子系统 3、汽车设施服务子系统 4、汽车专业服务子系统 5、汽车延伸服务子系统,1、汽车销售服务子系统,汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终成交的服务。现代的汽车销售模式主要有专卖店、汽车超市模式和大卖场模式。专卖店模式是以生产厂为主，实行专卖制度。目前较流行和通用的模式
8、是“4S”店模式。,1、汽车销售服务子系统,汽车超市是将多个品牌、多款车辆集中销售。可为顾客一次提供多种选择，同时可以现场为顾客提供选购、贷款、保险、办证、上牌照等服务。汽车超市既保持了品牌专卖店的优势、又比其成本低，还给顾客更多的选择，更加便利消费者。,1、汽车销售服务子系统,汽车大卖场是指在某个地段或区域，汇集大批不同类型的汽车专卖店。汽车大卖场既保持了品牌集中，品牌齐全的优点，同时又具有专卖店环境优雅、服务管理规范的长处。,2、汽车使用服务子系统,汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。汽车使用服务系统包括汽车维修、汽车美容、二手车交易、汽车驾驶培训等内容。,3、汽车设施服务子系统,随着
9、汽车保有量的增加，出现了对加油、维修、洗车、途中住宿、用餐、停车、学习驾驶等各种需要，因此，汽车服务设施应运而生。汽车设施服务是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。汽车设施服务业投资少，见效快，有很大的发展前途。,4、汽车专业服务子系统,汽车专业服务是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一系列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等等。,5、汽车延伸服务子系统,汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。汽车延伸服务系统包括汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。汽车会展经济是汽车工业经济的重要组成
10、部分，以2010年第11届北京国际汽车展览会为例。,2.3 汽车服务现代理念,汽车服务以车为媒体，以人为本。汽车服务的对象各式各样的人，但不同的人群对同个汽车服务项目的评判不同，很难有统一的标准。,2.3 汽车服务现代理念,质量第一、用户至上用户是上帝,一切为用户服务、 以顾客为中心,2.3 汽车服务现代理念,1、汽车服务应给用户带来满足感 2、服务竞争是价格战后的唯一选择 3、优质服务是留住顾客的有效办法 4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5、服务从人性化到车性化,1、汽车服务应给用户带来满足感,美国市场营销学会（AMA）服务是用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足
11、感。营销大师李斯特能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在价值的各种特色行为和信息。,按照ISO9000标准的术语定义服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。,用户满意是永恒的追求。张瑞敏（海尔总裁）,2、服务竞争是价格战后的唯一选择,随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，商品的品种、质量和价格大体相当，利润空间缩小，使价格竞争达到极限。在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规律的产物。,3、优质服务是留住顾客的有效办法,在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培
12、养“永久顾客”，刺激重复购买，是企业谋求长远利益的上策。,4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资,服务是商品的附加价值。消费者认为服务应该是免费的，事实上，免费服务只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，客户不觉得物有所值，客户上一次当，不会再上当。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。,5、服务从“人性化”到“车性化”,人性化服务、以人为本车性化服务车性化服务强调对车辆的关注，不排斥对客户提供必要的服务，但其重点是将客户的车辆服务好，真正将对车主的服务落到实处。,2.4 汽车服务体系评价指标,服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感受的
13、对比关系。提高服务质量是汽车服务业赢得竞争和赢利的必要手段。,2.4 汽车服务体系评价指标,服务期望是顾客评价服务质量的前提，若服务质量超过期望值，则服务质量十分好；若服务质量和期望差不多，则服务质量满意；若服务质量未达到期望值，则服务质量被认为不可接受。,顾客满意度,本质上，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。,顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。,顾客满意度,心理学
14、家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。,顾客满意度,七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。,顾客满意度,指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。,1很不满意,管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：,指征：气愤、烦恼 分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，
15、顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。,2不满意,指征：抱怨、遗憾 分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。,3不太满意,指征：无明显正、负情绪 分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。,4一般,指征：好感、肯定、赞许 分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意
16、，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。,5较满意,指征：称心、赞扬、愉快 分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。,6满意,指征：激动、满足、感谢 分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。,7很满意,顾客要求、顾客期望和顾
17、客满意的关系，可分为三个层次，见表21。,2.4 汽车服务体系评价指标,一般讲，顾客的满意包括以下五方面的内容： 理念满意： 企业的经营理念带给顾客的满意状态； 行为满意：企业全部的运行状态带给顾客的满意程度；,2.4 汽车服务体系评价指标, 视听满意： 企业可视性和可听性外在的形象带给企业内外 顾客的满意状态； 产品满意：企业产品带给顾客的满足状态； 服务满意：企业服务带给顾客的满足状态；,2.5 汽车服务系统质量管理,2.5.1 服务质量的构成要素 2.5.2 服务质量的感知 2.5.3 服务质量衡量,2.5.1 服务质量的构成要素,顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，技术质量和功能质
18、量。技术质量又称为结果质量，指的是顾客在服务过程结束后的“所得”。技术质量涉及的是技术方面的有形内容，顾客易感知且评价较客观。,2.5.1 服务质量的构成要素,功能质量又称为过程质量，它所说明的服务提供者是如何工作的，涉及服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等。功能质量具有无形的特点，一般不能用客观标准来衡量，顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导地位。,2.5.1 服务质量的构成要素,服务质量的构成要素包括： 接受什么服务 （what） 怎样接受服务 （how） 在何处接受服务 （where）,2.5.2 服务质量的感知,顾客对服务质量的判断的形成是一感知过程，则服
19、务质量有预期服务质量与感知服务质量之分。预期服务质量即顾客服务企业所提供服务的预期标准。若预期的过高，不切实际，即使所接受的服务是很高的，仍认为企业的服务质量较低。,2.5.2 服务质量的感知,预期服务质量受四个因素的影响：市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客要求。感知服务质量即顾客对服务企业提供服务实际感知的水平。若顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得最高的满意度，认为企业具有较高的服务质量。,2.5.2 服务质量的感知,顾客形成期望质量和判断实际感受质量的高低一般有其自身标准，将这些标准概括为10个方面，即有形表现、可靠性、反应性、胜任能力、礼貌、信誉、安全感、方便、对外交流
20、和理解顾客。,2.5.3 服务质量衡量,（1）服务质量衡量遵循的原则 （2）服务过程衡量,1、服务质量衡量遵循的原则,过程评价与结果评价相结合的原则事前评价与事后评价相结合的原则定性评价与定量评价相结合的原则主观评价与客观评价相结合的原则全面评价与局部评价相结合的原则,（1） 过程评价与结果评价相结合的原则,服务具有无形性、及顾客参与的特点，使顾客对服务质量的评价不仅取决于顾客对服务结果（技术性质量）的评价，也取决于对服务过程（功能性质量）的评价。, 事前评价与事后评价相结合的原则,服务质量的形成取决于期望与体验的对比，所以把事前评价与事后评价结合起来，才能正确反映顾客满意的形成过程。, 定性
21、评价与定量评价相结合的原则,评价定量化有助于提高评价的科学性和可比性，但是服务与服务质量的特点决定了服务质量评估不可能完全量化。只有定性和定量结合起来，才能全面反映服务质量方面的信息。, 主观评价与客观评价相结合的原则,顾客对服务质量的评价本身是个主观概念，现在服务质量评估的一个趋势是将顾客满意这个主观指标尽可能客观化，定量化。, 全面评价与局部评价相结合的原则,有时我们需要全面了解顾客对产品和服务的满意评价，有时只需要了解顾客对产品和服务的某些方面的意见。,2、服务过程衡量,服务过程的衡量是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。,2、服务过程衡量,在进行服务过程的衡量时应注意：
22、（1）将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合 （2）防止出现过程标准的次级化,2.5.4 提高服务质量的措施,1、确立企业服务理念 2、提高顾客让渡价值 3、服务策略 4、引入客户关系管理系统,1、确立企业服务理念,（1） 拥有什么样的顾客取决于企业自身 （2） 产品与服务应永远超前于顾客预期 （3） 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈 信息的平台,2、提高顾客让渡价值,顾客在选购商品或服务时，往往从价值和成本两个方面进行考虑，从中选出价值最高，成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品或服务，作为优先选购的对象。,提高顾客让渡价值的主要手段： （1）提高服务价值 （2）提高人员价值 （3）提高形象价值 （4）降低各种成本,3、服务策略,（1）售前咨询服务 （2）售中支持服务 （3）售后增值服务,4、引入客户关系管理系统,汽车各行业的竞争从以“产品为中心”的模式向以“客户为中心”模式的转移。,作业,1、为什么说汽车服务工程是一个系统工程？ 2、汽车服务的现代理念主要有哪些？ 3、顾客满意度一般分为哪七个级度？ 4、服务质量衡量应遵循的原则有哪些？,
