1、客舱服务规范,浙江旅游职业学院,cabin serviceguidelines,预先准备流程,飞行中队,派遣科,集体准备,个人准备,接受任务,安全规则,个人网上预先准备,个人仪容仪表准备,航前准备会,航班性质,心理和思想准备,个人携带物品准备,航前准备会,飞行直接准备阶段,航班任务书 航班性质、 航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。,航班性质 正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临
2、时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。,1、心理与思想准备 了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。,个人准备,2个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器
3、、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。 3个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时接受任务，可根据实际情况进行。 4个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。,个人准备,集体准备 乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前一小时五十分钟到达准备室主持乘务组准备会。,1航前准备会的组织介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、准备海
4、陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。,2航前准备会的内容 （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象； （2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）
5、拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工作岗位。,各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例）,实训内容：训练乘务员在接受航班任务后应做的准备工作内容，检查个人携带物品和列队出行的内容。 实训重点：对飞行预先准备工作内容的掌握和部分操作规范的掌握 难点： （1）飞行前查阅航线资料的准备（一般） （2）飞行前对个人证件、装束和携带物品的准备（重点） （3）飞行前业务准备（一般） 实训要求：要求学员能正确掌握和操作各项工作的内容。 实训方式：分小组进行训练。 实训建议：学员除课堂上进行操作训练外，回家应该自行进行练习，以达到巩固熟练操作的目的。 实训设施和原料、物品准备：模拟的飞行资料、检查单、手电筒等。,
