1、服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价GB/T 24421.4-2009北京市质量技术监督局 原标准化处 宋丰华,第4部分：标准实施及评价,第一节 标准实施 第二节 标准实施评价及标准体系评价,第一节 标准实施,一、基本原则 二、实施方法 三、实施程序,一、基本原则,（一）系统性原则 服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。 （1）标准之间存在着相互联系、相互制约的关系，因此，实施标准，应该全面、系统地考虑。（2）标准的实施涉及多个部门、多方面的人员参与，
2、因此，需要做到统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。（3）标准的实施，要把握标准间的协调性。既要保证各项标准都能实施到位，又要保证各活动之间相互衔接，避免矛盾、交叉。,（二）有效性原则,服务业组织标准实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益最大化。 （1）“保证安全、保护环境”是服务业组织的责任和义务，是服务有效性的重要体现，因此作为首要目标。 （2）“促进服务业组织的健康发展”就是要从长远利益考虑，要顾全大局，局部服从整体不能因为个别单位低劣的服务，使消费者对整个行业失去了信心，影响整个行业的发展 。 （3）
3、要在保证标准的贯彻执行的同时，因地制宜地考虑实施过程中的各个环节，合理配置资源，讲究实效，尽可能实现效益最大化。,（三）持续性原则,服务业组织标准实施应坚持持续性原则。实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。实施标准是一个不断重复的循环过程，应使每一次循环的各个环节均符合标准要求。但这个循环又不是简单的重复，而是一个不断改进螺旋上升的过程，需要不断改进实施方法，提高实施效果。,二、实施方法,根据标准的特性不同，一般可选择下列实施方法：a) 过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要
4、注意各阶段之间的相互衔接。 b) 要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。 注：在采用上述方法实施标准的同时，往往还可以采用符合性评价的方法来保证标准的实施。,1过程法,过程法是指根据事件发生的时间顺序一步步或分阶段地贯彻标准的要求。这里特别需要强调的是，采用过程法实施标准要注意实施过程中各个阶段的相互衔接，因为上一个阶段实施标准的好坏，可能直接影响下一阶段的实施，甚至当有一个环节没有很好地贯彻标准，将影响整个标准的实施效果。服务行业的许多标准，如服务流程标准等，就适宜采用过程法进行实
5、施。,2要素法,有些服务标准是按要素分别提出要求的，各要素之间虽有关联，但没有严格的时间上的关联性。例如，服务行业制定的环境标准、设施设备标准等，就属于这一类标准。这些标准的实施应按要素法进行，即使每个要素分别达到标准的要求，并注意要素之间的关联性。,三、实施程序,标准实施的一般程序包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等。,（一）计划,标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。在制定标准实施计划时，应着重考虑以下问题： （1）从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。除一些重
6、要标准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进行贯彻标准工作。,（2）将实施标准分解成若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求。 （3）根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及范围较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及范围广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。 （4）合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。,（二）准备,准备阶段的各项要求，包括组织准备、人员准备、物资准备、技术准备等内容。,1组织准备,应建立相应的组织机构，统一组织标
7、准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，应建立由服务业组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构，配备必要的标准化工作人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、较简单的标准的实施，也至少应设专人或部门负责标准实施工作。,2人员准备,实施标准涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。,a）人员资质和技能准备,许多服务岗位的工作人员需要相应资质和技能才能
8、上岗。标准中涉及的关键岗位，往往要求具有一定技能的人员才能完成实施任务，因此，人员准备是关键。,b）标准宣贯,标准宣贯是标准实施的重要环节。标准的实施过程中会遇到许多问题，这些问题的解决除依赖于技术因素外，还依赖于人们对标准的认知程度。标准宣贯首先可使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识，其次，可使标准的执行者充分理解标准的内容，掌握标准中的关键点和难点。,3物资准备,应配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件。标准的实施，要有一定的物质条件作后盾。服务标准是对服务提供的规范，为了达到标准要求，往往需要对现有设施设备进行技术改造，有时还需要购置新设备或必
9、要的检测设备。服务的环境条件是保证最终服务质量的重要因素。,4技术准备,实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时应进行技术攻关和技术改造。为了达到标准中规定的新要求，常常需要采用一些新技术，甚至需要进行试验和技术攻关。例如，河北省地方标准DN13/490洗衣业服务质量规范中就做出如下规定：经消毒并洗净的衣物，细菌菌落总数每平方厘米应不大于200个。针对这条要求，需要解决的技术问题，一是采用什么消毒方法，二是要解决如何检测的问题。如果这些技术问题不能很好解决，就无法全面实施标准。,（三）实施,应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现，
10、并满足以下要求：a) 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后，投入使用；对于服务人员，应通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗；,b) 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等应转化为各个岗位的具体工作要求，加以实施；c) 对于安全、环保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保证措施。d) 对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保证标准各项要求的贯彻落实。,（四）信息反馈与改进,在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施
11、工作。当发现标准中存在不完善等问题时，应及时向标准批准发布部门反馈情况。,标准的实施必定会对服务、经验、管理等各个环节及最终结果产生一定的影响，出现新的变化，形成一系列数据。实施标准过程中形成的各项数据是改进标准实施工作和修订标准的重要依据。因此，应认真做好记录，并及时将记录信息反馈至有关部门。,（五）实施评价,标准实施效果如何，需要进行综合评价。评价的目的是为了进一步改进标准和改进实施。通常，对技术类标准的符合性，可使用适宜的仪器设备，按规定的方法进行试验验证。但是，鉴于服务行业采用的许多标准往往不能给出严格的定量指标，很难用单纯测量的方法进行全面的符合性评价，且标准实施效果在很大程度上体现
12、在顾客的感受上，也不可能采用简单的测量方法进行评价，因此，需要制定适合服务业标准特点的实施评价方法。本部分第4章给出了标准实施评价的方法。,第二节 标准实施评价及 标准体系评价,一、评价原则 二、标准实施评价 三、标准体系评价 四、数据分析、处理和评价报告,一、评价原则,标准实施评价及标准体系评价应坚持以下原则： a）客观公正的原则； b）科学严谨的原则； c) 全面准确的原则。,二、标准实施评价,标准实施评价包括：评价的准备、评价内容、评价报告等方面的要求。,（一）评价准备,评价准备包括：组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定等四个方面。,1组织准备,应成立标准实施评价工作组，并明确其职
13、责、权限。评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。服务业组织自己开展的评价活动，可由服务业组织管理层负责成立评价工作组，也可以委托外部评价机构开展评价工作。,评价工作组应设组长或负责人一名，必要时，可设副组长若干名。评价工作组的职责和权限应事先明确。评价工作组组成人员的多少数量应视评价工作的复杂程度来确定，一般来讲，确定评价工作组组成人员，应考虑：一是要能圆满完成评价工作；二是尽可能降低评价成本，减少被评价单位的负担；三是要尽可能照顾到所需专业领域。,2人员准备,评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。熟悉服务流程、服务特性及相
14、关技术，只有这样，评价人员才能发现标准实施中存在的问题，才能准确地给出评价结论。,3物资准备,应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。在标准实施评价过程中，常常需要开展一系列试验验证活动，特别是场地、设施设备、温度、湿度、服务用品、安全卫生等方面是否符合标准要求，都需要通过试验来确定，当然，许多试验往往在评价之前由专业技术机构来完成，并出具有关报告。,4确定评价方案,评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排； b) 确定评价方法。对于涉及面广、内容复杂的标准，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或事项应反映标准实施的总体情况；对于内容简单或较重要的标准，应采取逐项检
15、查的方法。对具体项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）检查等方法实施评价。 c) 建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映标准要求，准确衡量标准实施效果。同时根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。,a) 给出评价工作的总体安排,要给出评价的总体安排，包括任务分工、时间安排、评价工作的总体要求等。总体安排要尽可能详细、周密。如果是委托评价，一般委托单位应事先与被评价单位进行沟通，得到被评价单位的有效配合，使评价工作能顺利进行。,b) 确定评价方法,有些事项可以对照标准，通过观察、询问、调查等方式加以确认，例如，服务人员的仪容仪表、标志佩戴等，可以通过观察
16、的方法来进行评价；设施设备、工具、服务用品等是否满足标准要求，可以通过查阅有关检验报告、合格证的方式进行评价。有些事项，可以通过测量的方法加以确认，例如：服务场所的大小、服务特性中的定量指标等。对服务过程的有关要求的评价，可以通过查阅有关记录、报告，可以通过服务人员的实际操作，再现服务过程，检查服务过程的各个环节是否满足标准要求。,对于内容复杂、涉及面较宽的评价对象，可采用抽样的方式进行评价，但抽样方案应科学，抽样检查的事项应有代表性，能全面反映标准实施的总体情况。可以根据实际情况，同时选择多种评价方法，相互佐证，以期使评价结果更符合实际情况。评价方法的选择至关重要，只有运用适宜的评价方法，才
17、能得到科学的评价结果。,c) 建立评价指标体系,对服务业标准，尽管在要求的条款中有许多是定性的描述，但各要求的章、条也明确的或隐含的构成了一个指标体系。标准实施评价时，应对照标准，将其各项要求抽象、归纳成一系列可以测量或可以进行比较的指标。对标准实施效果的评价，可以通过设定一系列对服务质量、效率、成本、效益、安全环保、资源合理利用、服务业组织社会形象以及经营管理水平等方面的影响指标，进行综合评价。,（二）评价内容,标准实施评价主要包括：一是符合性评价，二是实施效果评价两方面的内容。,1符合性评价,根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程
18、以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。,对定性指标的评价，往往比较困难。采用“可以比较的方法”进行衡量，需要选择一个参照的“样板”，当这个“样板”难以确定时，只能靠评价人员的经验，进行判断。例如，对“服务人员的服务态度”的评价，可以通过查阅顾客意见簿，分析有关反馈意见，得出准确的结论。,2实施效果评价,应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。标准实施效果的指标体
19、系，一般在标准中没有明确给出。这就需要评价工作组根据标准要求、实施情况，来确定。标准实施效果的评价，需要收集大量的信息或证据，进行分析、归纳，得出评价结论。标准实施效果评价，一般包括效益评价和服务质量评价两个方面。,（三）评价报告,评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。评价报告的格式应规范、表述准确。各单项结论和总体结论应经过评价工作组充分讨论，形成一致意见。提出存在的问题应有确切的根据，处理建议要合理、可行。,三、标准体系评价,（一）评价依据和基本条件; （二）组织机构和人员; （三）评价的程序和方法; （四）
20、评价的内容和要求。,（一）评价依据和基本条件,1评价依据服务业组织标准体系评价主要依据GB/T 24421服务业组织标准化指南系列国家标准和国家标准委、国家发改委等六部（委、局）发布的关于推进服务标准化试点的意见（国标委农联20077号）等文件，另外，还可参照GB15496GB15498企业标准体系系列国家标准、GB/T19273企业标准体系 评价与改进、GB/T13016标准体系表编制原则和要求、GB13017企业标准体系表编制指南以及GB/T1标准化工作导则等国家标准。,2基本条件,被评价的服务业组织应满足以下要求： a) 建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批
21、准发布后，进行了有效实施； b) 设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确； c) 全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求； d) 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。,（二）组织机构和人员,1评价的组织机构标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。标准体系评价一般分为两类，一类是外部评价，由有关部门或委托相应机构成立评价组织；一类是内部评价，
22、由服务业组织自己组织评价组开展的评价。,2、评价组织的责任和义务,评价组织的责任和义务包括：a) 严格按照评价依据对服务业组织建立并运行标准体系进行评价；b) 客观、公正地开展评价工作，如实反映评价活动中发现的问题；c) 严格按照评价计划要求的时间、地点、范围、方法和程序进行评价，对出具的评价报告负责；d) 评价后，评价组对评价效果、问题、不合格项产生的原因及改进建议向被评价的服务业组织说明，以便进一步改进标准体系。,3评价人员,评价人员至少应具备的条件：a) 熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务也组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识；b) 熟悉被评价组织的行业特点，能
23、识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题； c) 具有大专以上学历和中级以上职称，具有一定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；d) 遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。,（三）评价的程序和方法,1评价的程序 a) 成立评价组织； b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则； c) 评价准备； d) 评价实施； e) 编写评价报告； f) 评价结果处置。,2评价的方法,标准体系评价一般采用下列方法：a) 查看记录和报告；b) 过程验证；c) 观察、提问； d) 满意度测评。,（四）评价的内容和要求,1标准体系文件评价
24、a) 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；b) 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；d) 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。,2标准实施评价,标准实施评价的准备、程序、方法、内容前面已讲过，这里不再重复。由于标准体系中的标准较多，不可能每一个标准实施都要评价，可以采取抽样的方法，只对部分重要标准的执行情况进行评价，其中，单项标准的实施效果评价可与标准体系实施效果评价结合进行。,3标准体系实施效果评价,（1）效益评价应对服务业组织通过
25、建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。要严格进行该项评价比较困难。根据事先确定的评价指标，收集有关数据，通过测算得出较为准确的结论。,（2）服务质量评价,a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价。b) 满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。,服务质量特性评价,功能性：对照标准规定的服务项目的功能，对每项服务通过检查、验证等方法，证明其是否达到预
26、期的功能和顾客要求。 安全性：标准中应有明确的保证顾客人身、财产安全的设备、设施、人员和措施方面的要求。通过检查、验证等方法，证明其是否达到预期的安全效果。安全性一般包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案或措施等。,时间性：对时间有要求的服务提供，标准中应规定等待和服务提供过程的时间。通过时间测量，证明其是否达到标准规定的时间要求。 文明性：应对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定。通过观察、考察等方法，证明其是否达到预期文明程度，包括：设计、产品说明书、广告、文明用
27、语；企业文化、诚信；员工素质等。,经济性：标准应对服务和经营活动的经济指标做出明确的规定，各项服务应明码标价。向顾客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用是否合理，组织自身的各种能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通过测算，综合分析其经济性状况。 “满意度测评”是评价服务质量高低的有效手段。测评方法可参照国家标准委等六部（委、局）关于推进服务标准化试点工作的意见附件4的有关规定进行。,四、数据分析、处理和评价报告,对评价过程获得的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。评价报告一般应包括以下内容： a) 评价报告的名称、编号； b) 评价的时间、地点、参加人员； c) 评价的目的、范围； d) 评价的简要过程、对被评价组织的肯定、发现的问题及改进建议； e) 评价结论。,认真分析、处理评价过程中获取的有关数据，给出评价结论，出具评价报告，是评价工作的重要环节。评价结论要客观真实地反映被评价服务业组织的实际情况，评价报告内容要齐全，格式要规范，体现评价工作的严肃性。,谢谢大家！,
