1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 9 及答案与解析一、单项选择题1 下列特性中属于汽车产品固有特性的是 ( )（A）汽车的价格（B）汽车交付的及时性（C）汽车百公里耗油量（D）汽车交付的方式2 根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特性是 ( )（A）赋予特性（B）必须特性（C）线性特性（D）魅力特性3 著名质量管理大师戴明的主要贡献是 ( )（A）开发出了因果图（B）提出了组织的管理者必须关注的 14 个要点（C）提出了质量改进三部曲（D）开创了统计质量控制的新领域4 马尔科姆.波多里奇国家奖诞生于 ( )（A）1986 年（B） 1987 年（C） 1985 年（D
2、）1992 年5 属于企业内部顾客的是 ( )（A）企业的销售部门（B）企业的供应商（C）企业的代理商（D）企业的原始设备制造商6 被认为是有关人的需求方面最具有影响的理论是 ( )（A）需求层次理论（B）双因素理论（C）公平理论（D）期望理论7 反映一个组织之所以存在的理由或价值，这是指 ( )（A）组织的使命（B）组织的核心价值观（C）组织的愿景（D）组织的社会责任8 下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命? ( )（A）“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”（B） “创建世界一流大学”（C） “使汽车大众化”（D）“为人类的幸福和发展作出技术贡献”9 企业发展最重要的战略资源和决定一个企业
3、兴衰成败的关键是 ( )（A）自然资源（B）质量（C）资金资源（D）人力资源10 人力资源管理的前提与主要职能是 ( )（A）人力资源规划（B）职位分析（C）员工的招聘与配置（D）员工的教育与培训11 _形成了产品和服务，是顾客满意的关键，对组织战略目标有着重要的影响，通常被称为核心过程。 ( )（A）设计过程和生产提供过程（B）供应和合作过程（C）支持过程和服务过程（D）生产提供过程和支持过程12 控制过程中采取的短期补救措施的实施者是 ( )（A）过程所有者（B）管理者（C）质量检验部门（D）质量控制人员13 朱兰博士指出，组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性” 进而增进顾客
4、满意的改变，另一种则是通过降低_来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。 ( )（A）“成本”（B） “质量”（C） “价格”（D）“缺陷”14 众多企业质量改进的成功和失败的经验证明，对于实现持续高速的质量改进不可或缺的参与者是 ( )（A）作业人员（B）基层管理者（C）中层管理者（D）高层管理者15 质量管理的基本原则是 ( )（A）绩效测量（B）信息管理（C）用数据说话（D）质量控制16 信息管理正确决策的基础是 ( )（A）管理计划（B）绩效控制（C）信息控制（D）绩效测量17 在我国企业生产的产品中，外购的材料、零部件等所占的比例较大，机械产品一般占( )（A）50%（B） 60%（C）
5、 70%（D）80%18 现代战略认为采购决策的着眼点是 ( )（A）价格（B）设计（C）售后服务（D）总的占有成本19 下列属于计量数据的是 ( )（A）长度（B）不合格量数（C）彩色电视机台数（D）质量检验项目数20 今测得一组质量数据为 42 克、42 克、43 克、45 克、46 克、46 克。则这一组数据的中位数是 ( )（A）4（B） 43（C） 44（D）4521 属于现场质量管理老七种工具的是 ( )（A）矩阵图（B）关系图（C）散布图（D）树图22 把重要的项目、要解决的问题或要达到的目标放在图的中央，与之有关的原因或手段按其关系的远近排列于其周围。这种关系图为 ( )（A）
6、中央集中型关系图（B）单向集约型关系图（C）关系表示型关系图（D）应用型关系图23 为设备加润滑油、定期检查、日常维护等属于 ( )（A）纠正性维修（B）预防性维修（C）定期维修（D）日常维修24 根据函数的物理意义和微积分的知识，累积失效分布函数 F(t)与可靠度函数R(t)之间的关系应为 ( )（A）F(t)R(t)（B） F(t)R(t)=1（C） R(r)F(t)=1（D）F(t)+R(t)=125 在我国由国务院有关行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布，并报国务院标准化行政主管部门备案的标准是 ( )（A）国家标准（B）地方标准（C）行业标准（D）企业标准二、多项选
7、择题26 顾客满意度测评应实施_的综合测定。 ( )（A）定时（B）定效（C）定性（D）定量（E）定期27 相对考核法可以进一步分为 ( )（A）分级法（B）校核清单法（C）排序法（D）强制分配法（E）短文法28 现代管理中，决策主要是由质量驱动的，需要考虑以下哪几方面的利益? ( )（A）股东（B）顾客（C）员工（D）供应商（E）社会29 采购战略的制定和实施应建立在 ( )（A）经营单位之间的合作与协作的基础上（B）以事实为依据的决策过程的基础上（C）一个测量系统的基础上（D）整个经营单位目标一致的基础上（E）独立于最终用户单位的经营计划的基础上30 从试验的目的来看，可靠性试验的方式通常
8、有( )（A）可靠性测定试验（B）可靠性鉴定试验（C）可靠性验收实验（D）环境应力筛选试验（E）可靠性增长试验三、名词解释题31 领导作用32 标高分析33 设计验证34 可靠性工程四、简答题35 简述书面调查的优缺点。36 简述人力资源管理的必要性。37 项目选择时应考虑的因素有哪些?38 简述过程能力研究中关注的问题。39 中华人民共和国消费者权益保护法的主要要求是什么?五、论述题40 试述过程改进的步骤。六、计算题41 某建材的设计硬度为 480520 kgcm 2，从 1000 件样品中测得样本平均值为500 kgcm 2，标准偏差(S)为 62 kgcm 2。 试求该制造过程的能力指
9、数。42 某生产小组为寻找产品质量的主要问题，根据不合格品情况画出排列图如下所示。试指出排列图中存在的问题并改正(附频数统计表)，并找出工序中存在的主要问题。全国自考（质量管理学）模拟试卷 9 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C【试题解析】 用于描述事物质量的特性是固有特性，指事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。汽车百公里耗油量属于技术或理化方面的特性是固有的特性。2 【正确答案】 B【试题解析】 必须特性指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性，这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性，是代表最低限度期望的特性。3 【正确答案】 B【
10、试题解析】 著名质量管理大师戴明的主要贡献是提出了组织的管理者必须关注的 14 个要点，本题其他三选项所对应的代表人物考生也应掌握。4 【正确答案】 B【试题解析】 20 世纪 80 年代，美国工商企业界对质量活动呈现出与日俱增的兴趣。许多人都主张建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。这最终促成了马尔科姆.波多里奇国家奖于 1987 年的诞生。5 【正确答案】 A【试题解析】 内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。企业的销售部门属于企业的内部顾客。6 【正确答案】 A【试题解析】 马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论
11、被认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。7 【正确答案】 A【试题解析】 组织的使命也称为宗旨、目的，它反映了一个组织之所以存在的理由或价值，回答的是“我是谁”这一根本性的问题。8 【正确答案】 D【试题解析】 本题考查“使命陈述”的具体表现。有许多企业建立了有关自身使命的正式文件，这样的文件一般称为是“使命陈述”。如：惠普公司将其使命陈述为“为人类的幸福和发展作出技术贡献”；迪斯尼公司的使命是“让人们快乐”；索尼公司的使命则是“体验发展技术造福大众的快乐”。9 【正确答案】 D【试题解析】 人力资源是企业发展最重要的战略资源，是决定一个企业兴衰存亡的关键。企业的生命力在于产品和服务的竞争
12、力，产品与服务的竞争，实质上是人力资源素质的竞争。10 【正确答案】 C【试题解析】 从企业管理的角度考虑，人力资源管理主要包括八个方面的内容，其中，员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能。11 【正确答案】 A【试题解析】 设计过程对生产效率和服务战略的灵活性都有很大影响，因此需要与生产提供过程密切合作。设计过程和生产提供过程形成了产品和服务，是顾客满意的关键，对组织战略目标有着主要影响，通常被认为是核心过程。12 【正确答案】 A【试题解析】 控制过程中采取的短期补救措施一般由过程所有者实施，而长期补救措施则是管理者的责任。13 【正确答案】 D【试题解析】 朱兰博士曾指出，组织有
13、两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变；另一种是通过降低“缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。14 【正确答案】 D【试题解析】 众多企业质量改进成功和失败的经验证明，高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是不可或缺的。15 【正确答案】 C【试题解析】 基于事实的决策，“用数据说话”是质量管理的基本原则，为了贯彻这一原则，绩效测量和信息管理是必须的。管理的实践也证明，没有测量，就没有控制，就没有管理和改进。16 【正确答案】 D【试题解析】 正确的决策建立在掌握准确有用的信息基础之上，测量是正确决策的基础。可见，绩效测量过程是不断地获取和提供数据形
14、成建议，为决策和采取行动提供信息的过程。17 【正确答案】 A【试题解析】 在我国企业生产的产品中，外购的材料、零部件等所占比例较大，机械产品一般占 50，化工产品一般占 60，钢铁产品一般占 70。18 【正确答案】 D【试题解析】 本题考查传统采购观点与现代的战略采购观点的比较。传统采购观认为，采购决策的着眼点是价格；现代战略采购观认为，采购决策的着眼点是总的占有成本。19 【正确答案】 A【试题解析】 凡是可以连续取值的，或可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数据，都称为计量数据。相应地取计量数据的变量为连续变量，如长度、重量、容积、温度、化学成分、产量、职工工资总额等。20 【
15、正确答案】 C【试题解析】 中位数的计算方式为：N 个 x 值按大小排列， N 为奇数时，位于中间的 x 值；当 N 为偶数时，取位于中间两个 x 值的平均值。题中，中位数是(43+45)2=44。21 【正确答案】 C【试题解析】 在质量管理中，有一些主要用于现场质量控制中收集、处理数据的工具和方法。如现场质量管理的“老七种工具”，具体包括调查表、因果图、分层法、直方图、排列图、控制图及散布图。22 【正确答案】 A【试题解析】 A、B、C、D 四选项是关系图的四种类型，本题是对中央集中型关系图的考查，请考查识记这四种类型的关系图并加以区别。23 【正确答案】 B【试题解析】 预防性维修是通
16、过对正常产品或系统的监视、检查、检测，发现失效征兆，防止失效(故障) 发生，使其保持在规定的状态所进行的活动。如为设备加润滑油、定期检查、日常维护等。24 【正确答案】 D【试题解析】 根据函数的物理意义和微积分的知识，F(t)表示累积失效分布函数，R(t)表示可靠度函数。F(t)与 R(t)存在一种“互余”的联系，即 F(t)+R(t)=1。25 【正确答案】 C【试题解析】 行业标准是指全国性的在各行业内统一的标准，这一标准由国务院有关行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。二、多项选择题26 【正确答案】 C,D,E【试题解析】 顾客满意
17、度测评系统的特点是：以完全的顾客满意理念为基础，由最高管理者主导，从顾客满意经营战略出发，重视和关注顾客接触点，运用各种统计技术和沟通方法，实施定性、定量、定期的综合测定。27 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 绩效考核的主观考核法中，相对考核法又可以进一步分为分级法或排序法，即按照员工的绩效优劣排出前后次序；强制分配法，即按照事物“两头小、中间大”的正态分布规律，先确定好各等级在总数中所占的比例，然后按照个人绩效的相对优劣程度，强制列入其中的一定等级。选项 B、E 属绝对考核法。28 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 现代管理中，决策主要是由质量驱动的，不仅要考虑股东的利益，
18、而且还要考虑顾客、员工、供应商和社会等方面的利益，因此要求有一套更加广泛的兼顾利益相关方、与组织战略保持一致的绩效测量指标。29 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。30 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 从实验目的来看，可靠性试验通常有：(1)可靠性测定试验。 (2)可靠性鉴定试验。(3)可靠性验收实验。(4) 环境应力筛选试验。 (5)可靠性增长试验。三、名词解释题31 【正确答案】 领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲” 的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作
19、用的积极的内部环境。32 【正确答案】 标高分析是指“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。33 【正确答案】 设计验证是对设计活动所进行的检查，以确定设计达到了规定要求，这些规定要求主要是指产品规范。34 【正确答案】 可靠性工程是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。四、简答题35 【正确答案】 (1)书面调查的优点是数据收集成本低、自我管理、易于分析，有助于深入调查相关的问题。(2)其缺点是存在着较高的不回答误差，要求大样本容量，预先确定的调查主题减少了获得定性信息的范围。另外，当面访谈和焦点小组则要求较小
20、的样本量，常常可以产生大量的定性信息，但成本较高，也较费时。在大部分顾客都满意的情况下，这种方法的费效比是比较好的。36 【正确答案】 20 世纪 7080 年代以后，社会的发展使得职工队伍的面貌发生了根本的改变。在全球性的全面质量管理运动的高潮中，如何看待职工队伍的作用这一问题开始成为人们关注的焦点。人们开始认识到，组织的人力资源不同于诸如资金、设备这些硬性资产，其中蕴涵着巨大的潜能，有效的管理能够使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量。企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效地工作，从而极大地促进组织的彻底转变。从而，企业的人力资源管理日
21、益成为一项具有战略意义的管理职能。37 【正确答案】 (1)必要性。(2)可行性。(3)可能的改进效果。(4)成果的可衡量性。(5)变革的可能阻力。38 【正确答案】 (1)过程集中于何处?(2)过程中存在哪些变异?(3)与规格相比，过程性能是否可以接受?(4)期望有多大比例的输出满足规格要求?(5)什么凶素导致过程变异?39 【正确答案】 中华人民共和国消费者权益保护法是从保护消费者合法权益的角度，对经营者规定了相应的产品质量义务。它主要包括依照法律、法规的规定和消费者的约定履行的义务，接受消费者监督的义务，保证商品和服务安全的义务，提供产品真实质量信息的义务，表明产品真实名称和标记的义务，
22、出具购货凭证和服务单据的义务，保证所售产品质量的义务，履行“三包” 或其他相关责任的义务，不得以格式合同方式排除和限制消费者权利的义务以及不得侵犯消费者人格权的义务等。五、论述题40 【正确答案】 (1)计划阶段，它包括以下六个步骤：定义当前过程。在完成这一任务的过程中，出发点和主要参照便是质量委员会在选定关键过程和辨识过程主管和团队时所建立的过程文件。这些文件中包括了初步的使用和目标的陈述。确定顾客需要并绘制出该过程的流程图。为了使过程能够高效地运行，团队必须识别出所有的顾客，确定顾客需要，并将之排出先后次序。建立过程测量指标。能够测量的东西，才能够实现，因此建立、收集并运用正确的测量指标对
23、于管理业务过程质量发挥着重要作用。对过程进行分析。过程分析的目的在于：评价现有过程的效果和效率；识别绩效不良的内在原因；识别改进的机会；实施改进活动。设计(或重新设计)过程。在过程设计中，团队要定义出实现产品目标的具体运作手段。在设计上进行的变更可归纳为五个大类，即工作流程、技术、人员和组织、物质的基础架构以及政策和规章制度。在设计步骤中，过程主管和团队必须决定是创建一个全新的过程设计还是对现行过程进行再设计。创建新过程方案。当对一个关键的过程进行了重新的定义后，必须将新过程文件化，并详细说明新的步骤。在新过程方案中，包括了新过程的构成，还有旨在保持新的过程绩效水平的控制方案。(2)转移阶段。
24、转移阶段包括以下三个步骤：计划实施中所涉及的问题。一项重大的过程改进活动会涉及巨大的花费并促成组织的根本性变革。因此必须仔细加以计划、安排和实现，以便新过程能够进行部署以进入到运作管理阶段。计划实施行动。这一步骤的输出是一个复杂的工作计划，这一计划将由过程主管和过程管理团队来实施。部署新的过程方案。在实际实施新过程之前，团队要对新的过程方案加以测试。他们要对挑选出的过程要素加以测试，或许还会进行计算机模拟。(3)运作管理阶段。一旦过程投入运行，运作管理阶段便告开始。运作管理中的主要活动包括以下三个方面：过程质量控制。在这一过程中，通过对控制点的测量来把握过程的实际绩效，将测量结果与质量目标进行
25、比较，并对偏差采取行动。过程控制的目标是确保业务过程的绩效保持在所计划的水平上。过程质量改进。通过监测相对于顾客要求的过程绩效，过程主管就能够识别出过程的输出与实现顾客满意之间的差距。这些差距便构成了过程质量改进活动的耙子。它们表现为缺陷、投诉、高昂的不良质量成本，以及其他的不良。定期的过程评审和评价。过程主管对当前的过程绩效进行评审和评价，以确保过程按计划运行。评审应包括对过程设计本身的评审和评价，以应对设计条件的变化和预期的未来变化，如顾客的需要、新的技术以及竞争者的过程设计等方面的变化。六、计算题41 【正确答案】 本题为双向容差，中心重合的情况，Cp=(520480)(662)=107542 【正确答案】 排列图没有按从左到右由大到小排列，相应在累计计算和对关键小数的规定则不确定，正确如下： 主要问题是：车小和偏心正确的排列图是：
