1、第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理,学习目的 了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握处理投诉的原则 了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉的主要程序 掌握处理一般疑难问题的方法,第一节 顾客投诉及处理,什么是投诉客人对服务不满意而提出的意见或建议,一、顾客投诉的类型,（一）对设备的投诉 （二）对服务态度的投诉 （三）对服务质量的投诉 （四）对异常事件的投诉,二、处理投诉的原则,（一）真心诚意的帮助顾客解决问题 （二）绝不与客人争辩,三、处理投诉的程序,（一）顾客投诉心理分析1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理 （二）处理顾客投诉的主要程序1、承认顾客投诉的事实2、表示同情和歉意3、同
2、意客人要求并决定采取措施4、对客人的批评指教要充满感激之情5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施,四、案例分析,案例一：做上帝的感觉真好 案例二：印象深刻的工号牌 案例三：都是广告惹的祸 案例四：鱼钩从何而来 案例五：酒满敬人,第二节 常见疑难问题及处理,一、一般疑难问题的处理 二、特殊疑难问题的处理,一、一般疑难问题的处理,（一）怎样为伤残人士提供服务？,遇到伤残人士进餐厅吃饭时，要理解他的不便之处，应谨慎地、恰当地给予帮助 1、应将客人安排到离门口较近、方便入座、方便提供服务的位子 2、提供必要的帮助，如帮助推车、接拿物品等 3、不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因为他们对自身的缺陷十分敏
3、感 4、对客人坚持自己做的事，应灵活恰当的给予帮助，使他们感到你的帮助是为其提供的服务而不是同情,（二）遇到带小孩客人来餐厅用餐时，怎么办？,1、把客人带到离通道较远的位子 2、为小孩取一张儿童凳，安排小朋友坐得舒适 3、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方 4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿 5、不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其父母的同意，不要随便给小孩吃东西,（三）客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？,1、礼貌地告诉客人餐厅已经客满，并征询客人是否先到候餐处等候 2、迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务 3、在了解餐厅用
4、餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候 4、一旦有空位，应按先来后到的原则引领客人入座,（四）用餐的客人急于赶时间，怎么办？,1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开 2、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做 3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘 4、预先备好账单，缩短客人结账时间,（五）怎样为信奉宗教的客人提供服务？,1、首先应了解客人信奉的是哪种宗教，有哪些忌讳（如佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉等） 2、在菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌
5、讳，并注意烹饪用具与厨具的清洁 3、上菜前还要认真检查一下，以免搞错,（六）因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？,1、如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜 2、如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出减菜要求时，服务员应立即与宴会营业部联系 3、由宴会营业代表与厨房联系，提出减菜方案 4、把新的菜单提供给客人，请客人确认,（七）大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？,1、根据客人的要求，提供相应的饮品及数量，并把饮料罐给以保留 2、在服务中应注意不要浪费饮品，若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，同时推荐控制范
6、围内的品种 3、有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见,（八）当主宾、主人离席讲话时，负责主台的服务员该怎么办？,1、在主宾、主人离席讲话前，要注意先把每位宾客的酒杯斟满 2、在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟一杯酒，放在托盘上，站在一侧 3、当主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒,（九）大型自助餐结束后，客人提出要求打包，该怎么办？,1、首先应礼貌地向客人解释，说明自动餐的用餐方式及服务形式不宜打包，尽量使客人理解 2、若个别重要客人特别嗜好其中一二种食品，可消厨师经予另外制作，但最好不直接从自助餐台上取食品进行打包 3、若客人一再坚持，应汇报上级处理,（十）客人因等菜时间太长，要
7、求取消食物时，怎么办？,1、先检查菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单 2、如果不是菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告知客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜 3、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉,（十一）客人提出食物变质要求取消时，怎么办？,1、首先，应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉 2、把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质 3、若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴 4、若食物并未变质，应由餐厅经理向客人解释该食品的原料、配料、
8、制作过程和口味特征等,（十二）客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？,1、若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟 2、若因食物烹饪过熟，或煮得味道不好，应请厨师再煮，另一份同样的食物，不再收费 3、如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意,（十三）客人把食物吃完后才投诉，怎么办？,1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况报餐厅经理 2、经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人一份果盘或一杯饮品来补偿过失3、若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理,（十四）客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？,1、立即检查该菜单是否已送到
9、厨房，如该菜尚未开始做，可马上取消 2、若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或征求客人的意见是否将食品保留，待办完事后再吃，但要请客人先把帐结掉,（十五）怎样为醉酒客人服务？,1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水 2、给客人递热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如热茶、矿泉水等 3、如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心的迅速清除污物，不要有抱怨的情绪 4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理以便及时处理,（十六）服务中不小心把食物或饮品溅到客人身上，怎么办？,1、若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时应免费为客人把衣服洗干净 2
10、、若汤汁洒在台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问3、在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，而应放在工作结束后处理,（十七）客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？,1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，让客人自觉交还 2、若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人3、若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂经理处理,（十八）客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？,1、向客人说明餐厅按规定
11、要收取开瓶服务费 2、征得客人同意后，给客人、摆好相应的酒杯 3、为客人提供配套服务，如给饭酒加热，提供冰块等,（十九）结账时，客人认为价格不合理，怎么办？,1、应耐心替客人对帐，向客人解释账单上的每项收费 2、若是回头客，可请示上司给予适当的优惠 3、待客人结账后，应有礼貌地向客人表示感谢,（二十）客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？,1、应热情地给予提供方便，并询问客人的公司名称和客人的姓名等 2、写张牌子挂在酒瓶上，放回吧台存酒处妥善保管 3、了解客人下次光临的时间，并做好登记,二、特殊疑难问题的处理,（一）分析突发事件的原因,1、企业自身的原因 （1）设施设备的偶然性故障，如停电、停水
12、、线路老化、空调故障等 （2）服务人员或后台工作人员操作失误等 2、来自顾客方面的原因 （1）顾客自身在生理和心理上的不适，如突发急病等 （2）顾客自身的不理智和不良行为，如逃单、借酒吵闹等 3、外界因素 （1）自然条件的突变，如恶劣的天气、洪水等 （2）基础设施的问题，如2003年的非典、流行疾病等,（二）掌握处理突发事件的要点,1、制定应付突发事件的处理原则。在餐饮服务业中“顾客永远是对的。”“把对让给顾客。”是处理由于顾客原因而引发事件的基本原则 2、制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训 3、做好应对突发事件的各项物质准备工作，如发电机、停电室、水源等设备 4、尽可能地减少突
13、发事件对正常的顾客消费和业务运行的影响和干扰，尽量做到悄无声息地处理事件 5、遇到严重的店客冲突，应迅速与有关机构取得联系，如公安机关或相关机构出面帮助解决问题,（三）餐饮企业与顾客安全,顾客安全是餐饮经营者必须认真对待的安全问题，处理不善或重视不够，很容易引起投诉产生法律纠纷例如，餐饮食品的卫生安全；餐饮设施设备对顾客的人力和财物安全；促销时现场秩序的维持状况是否保证客人不受到人身和财物上的损害。（挤伤或失窃等）企业应加强设施设备的安全管理，树立安全意识，加强安全教育，使安全观念深入第一线，加强对员工的安全培训，制定保障顾客人力财物安全的服务程序，引导顾客安全消费,（四）对特殊疑难问题的处理,1、用餐时突然停电，怎么办？ 2、顾客用餐时损坏了餐具，怎么办？ 3、用餐时间出现火灾，怎么办？ 4、遇到客人在餐厅跌倒时，怎么办？ 5、当有人在餐厅打架闹事时，怎么办？ 6、发现客人物品遗留在餐厅时，怎么办？,（五）在日常服务接待中，突发事件的案例分析,案例1：难得的烛光晚宴 案例2 孩子受伤，谁之过 案例3 修改过的菜单,
