1、第12讲 项目沟通及冲突管理,目录,项目沟通管理 沟通的媒介 沟通的方法 项目会议管理 冲突的来源 管理冲突的方式 讨论：信息系统项目中的冲突管理 课后案例分析：联合公司,12.1 项目沟通管理,项目沟通管理是 “确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程。,有效的沟通,“高级管理人员往往花费80的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花费50的时间用于传播信息”Ludlow, R.,项目经理在沟通中的作用,项目经理90的时间花在沟通上 项目经理必须谙熟与下列几种人的沟通技巧： 高层管理者 项目队伍 与之竞争的项目团队（同级别的人） 客户 项目经理在沟通中的中心角色
2、,项目经理在沟通中的作用,促进者（Facilitator） 协调者（Coordinator） 领导（保持小组或团队的凝聚力） 沟通裁决人（Referee）或冲突解决者（Solver） 谈判代表（Negotiator） 倾听者（Listener） 解释者（Interpreter） 避免制造障碍，综合信息，管理信息流,12.2 沟通的媒介,电话 有声邮件 电子邮件 书信 备忘录 电视会议 通用软件系统 微博,12.3 沟通的方法,口头沟通：面对面、电话、电视会议 正式口头（讲演、介绍） 非正式口头（谈话） 书面沟通：内部备忘录、外部信件 正式书面（项目章程或管理计划） 非正式书面（工程师笔记、备忘
3、录）,沟通的形式和技巧,沟通的形式 书面的和口头的 内部的和外部的 正式的和非正式的 纵向的和横向的 沟通的技巧 媒介的选择 写作风格积极或被动的口吻、词汇选择 表达技巧体态语言、直观手段的设计 会议管理技术准备议程，处理时间冲突,沟通方式的选择,当需立即采取措施时，哪种沟通方式是最好的？ 当解决争端或批评某一团队成员时，非正式口头沟通比较合适 大约55的沟通是非语言沟通 体态语言、面部表情和声调在沟通中起着重要的作用 开放式问题问“什么”与“为什么”，这类问题可以促进沟通。Open questions不能用“是”或“不是”来回答,有效聆听,沟通是两面的：Speak & Listen 沟通的核
4、心是理解：不仅需要被理解，而且还需要理解,有效聆听的常见障碍,假装聆听 注意力分散 偏见和固执 缺乏耐心 急于得出结论,提高聆听技巧,集中精力听 积极主动地聆听 提问 不要打断,12.4 项目会议管理,项目会议的类型 如何举行一个有效的会议,项目会议的类型,状态评审会议 解决问题会议 技术设计评审会议,如何使会议更有效,会前： 确信会议确实必要 明确会议的目标 明确谁将参加会议并使其了解会议的目的 事先向与会者分发会议日程 事先准备会议的相关文档 安排会议地点,如何使会议更有效,会中： 准时开始会议 明确有人担当会议记录、有人做会议时间提醒 与参会人回顾会议目的及日程 按照会议日程同一时间只审
5、议一项议题 协调而非主导会议的讨论 帮助团队选择一个适当的讨论及决策方法。如有必要，可请其他与会者主持讨论 回顾会议的结果 按时结束会议 对会议的有效性进行评价,如何使会议更有效,会后： 公布会议结果在24小时之内把会议的总结性文件分发给所有受邀参加会议的人 总结性文件内容应包括：会议中所做的决策、行动计划，如谁将负责什么、估计完成时间及预期结果,错误的会议方式,召集一个会议 等待与会人出现，确认是否每个该到的人都到了 试图确定为什么开会、将讨论什么 开始讨论时间用完了，人们开始陆续离场，会议结束,12.5 冲突的来源,资源分配：人力资源、设备及辅助设施 金钱 技术意见 优先权 管理程序 进度
6、计划 责任分配 个性的碰撞,12.6 解决冲突的方式,撤退：从冲突中退出，避免发生争端，如沉默 缓和：淡化或避开不一致的方面，强调一致的部分，认为人们之间的关系比解决问题更重要 折中：以让步、妥协的态度，寻找调和折中的方案，及使争论双方在一定程度上满意的解决办法。 面对：正视问题，以积极的态度，直接面对冲突以克服分歧，力求双赢结局 强制：把冲突当作一种“非赢即输”的局势，认为在冲突中获胜比处理关系更重要，利用权力解决,解决冲突的五种方法,强制,面对,撤出,缓和,折中,尊重人际关系,面 向 决 策,CONSENSUS,Consensus means finding an option that
7、all team members will support Consensus does not mean that everyone is totally happy with the decision To reach consensus you need to consider the ideas, feelings, and situations for all team members, not just a few or even just the majority Reaching consensus usually takes a lot of discussion and r
8、equires skills in resolving differences of opinion The investment in time is usually worth it. Consensus decisions can often be implemented smoothly since they are supported by the entire team Use consensus for complex or important decisions that require the coordination and understanding of all team members,12.7 课后案例讨论：联合公司,联合公司目前存在的问题是什么？为什么会有这些问题？ 联合公司是如何着手解决这些问题的？具体做法是什么？ 在分析问题时，收集了哪些数据？是如何分析的？分析得到了哪些结论？ 提供了哪些解决问题的方案？ 公司最后的决策是什么？ 改进方案的实施结果如何？ 以你的学习生活为例，参考本案例的分析方法，对你本学期课程及课外活动的时间管理进行分析，目前存在什么问题?如何改进?,
