1、Balanced Scorecard &Strategy Maps 平衡計分卡與策略地圖,管理會計 指導老師：葉誌崇 教授,Dec.31.2006,第八組,National Cheng Kung University,2,組員介紹,護理 陳雅芳 EMBA 98,電子 鍾朝鈞 EMBA 98,機械 陳世明 EMBA 98,貿易 許東讚 EMBA 98,汽車 戴武成 EMBA 98,製藥 陳淑華 EMBA 98,營造 羅大德 EMBA 99,組仔頭 金融 黃瓊瑤 EMBA 98,3,報告架構,一、平衡計分卡BSC(Balanced Scorecard)與策略地圖簡介 二、BSC與策略地圖之導入步驟
2、 SWOT & 五力分析 客戶需求之探索 平衡計分卡之設計步驟 策略議題策略目標 衡量指標 目標值 行動方案 平衡計分卡之運行原則及各構面與設計重點說明 三、BSC個案公司應用實例,4,5,平衡計分卡與策略地圖的重要意義,哈佛商業評論,平衡計分卡為近七十五年來最具影響力的管理思 維。,財星雜誌評論,世界1000大的企業中，有55實施平衡計分卡績效 卓越。,國內 學術界,國內EMBA最熱門的二堂課之一。(BSC & 六標準差)。,平衡計分卡就是關鍵績效指標KPI(Key Performance Indicator)一間公司約30個KPI(需揚棄鬆散的多數，掌握關鍵少數)指標所衡量的，是替企業創造
3、競爭優勢，使顧客滿意與突破績效的因素績效衡量、管理控制、策略控制的管理工具以策略為聯繫橋樑，指標是連結一連串的因果關係指標是策略導向、市場導向、重點導向、未來導向,6,策略因果關係(好因種好果/壞因使好果不常在),增加市佔率,增加利潤,增加新產品,增加新產品,增加利潤,增加市佔率,增加利潤,增加新產品,增加市佔率,搶市場/行銷/廣告 Ex:電信業者生前契約業者,流程產品創新 (創新不只於商品) Ex:3M/房仲業者,Ex: BENQ(代工/組裝手機自賣手機),7,財務構面,目標,衡量指標,目標值,行動方案,為了獲致成功,我們對股東應如何表現 ?,內部程序構面,目標,衡量指標,目標值,行動方案,
4、為了達成願景,我們應在哪些流程有卓越表現 ?,顧客構面,目標,衡量指標,目標值,行動方案,為了達成願景,我們該如何面對我們的顧客?,學習與成長構面,目標,衡量指標,目標值,行動方案,為了達成願景,我們的組織應如何學習與改進?,策略與願景,定義策略的因果關係圖,(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.77. ),8,策略性的結果,將組織使命轉化為期望的結果,使命
5、我們為何存在,核心價值 我們的信仰為何,願景 我們想要變成什麼樣子,策略 我們的方法與計劃,平衡計分卡 執行和焦點,策略行動方案 我們需要如何做,個人的目標 我需要如何做,滿意的股東,愉悅的顧客,有效的流程,充滿士氣與良好 技能的工作力,(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ”Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.73. ),策略地圖 策略的演繹,9,目標管理 V.S. 策略聚焦的管理,過去的做法,目
6、標下達,將目前的事情做得更好,10,SWOT之策略管理程序,界定目標,環境 分析,分析組織與資源,界定 機會與威脅,界定 優勢與劣勢,重新評估目標,策略形成,策略執行,結果評估,11,五力分析 & SWOT形成策略,顧客分析,產業分析,大環境分析,競爭者分析,內部環境分析,績效分析,組織分析,成本分析,產品組合分析,財務分析,外部環境分析,五 力 分 析,策略形成,交叉分析,12,長期股東價值,生產力策略,成長策略,改善成本架構,增加資產利用率,擴張營收機會,強化顧客價值,產品/服務特性,關係,形象,顧客價值主張,法規與社會流程,改善社區與 環境的流程,創新流程,創造新產品與與 服務的流程,顧
7、客管理流程,強化顧客 價值的流程,營運管理流程,製造並運交產品 與服務的流程,人力資本,資訊資本,組織資本,技巧/訓練/知識,系統/資訊庫/網路,文化/整合/領導/團隊,策略性 工作族群,策略性 資訊科技組合,組織變革 時間表,創造 連結,創造 齊備程度,策略整合創造價值,財務構面,顧客構面,內部構面,學習成長,出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.98圖2-9,13,策略地圖&BSC展開後各項要素架構,出自”STRATEGR MAPS策略地圖”P.100圖2-10,策略議題,策略目標,衡量指標,目標值,行動方案,預算,14,學習成長面,財務面,顧客面,內部程序面,利潤成長,專人及客製
8、型的服務管理,客製化服務能力,專人及客製型的服務領導者,（出處：某汽車公司管理學會）,垂直缺口分析範例,異業結盟,異業結盟與開發能力,價值鏈整合與管理,15,3.形象和商譽：品牌知名度商品之信賴度,1.產品和服務屬性功能品質價格,2.顧客滿意度關係：購物及經驗和個人服務品質商品一次購足服務氣氛非常滿意,客戶需求探索其價值主張,16,衡量指標於四個構面的分配比重,財務構面,顧客構面,內部程序構面,學習成長構面,收入淨額 毛利 費用下降率,顧客滿意度,顧客延續率,新客戶數,新產品開發數,品質,效率,員工滿意度,員工留任率,新技術導入,ROI EVA ,40%,1520%,25%,1520%,17,
9、平衡的意義,外部 過去 短期 落後,內部 未來 長期 領先,財務,顧客,流程,學習成長,18,平衡計分卡演進過程,策略管理: 講在前面 做領先的事,績效管理: 結果論 落後管理,2003,1993,用因來控制果,19,新進入廠商的威脅,Michael Porter的五力分析模式,客戶的議價力,供應商的議價力,替代性產品的威脅,產業內的競爭者,20,建立SWOT分析表,21,衡量指標,IF-THEN分析檢視其因果關係,F11 服務性商品利潤成長,C11 專業顧客服務中心,IP11 協助客服中心建置與 流程管理,L11 關係行銷能力程序化系統流程管理、市場分析能力的培養,策略性目標,財務面,顧客面
10、,內部程序面,學習成長面,編碼原則: Ex: F11 F代表財面 第1個1代表第一個策略議題 第2個1代表第一個議題內的第一個策略目標,對照標竿 企業的現況,22,創造策略性行動方案的五個步驟,(出處: Niven, P. R.,2002, Balanced scorecard step by step : maximizing performance and maintaining results, John Wiley & Sons, Inc., p.190.),列舉現有的行動方案,描繪行動方案與策略性目標的關係,剔除無策略意涵的行動方案,發展策略性行動方案,為策略性行動方案排列優先次序,
11、23,行動方案之描述,24,整合性策略管理體系的架構藍圖,SWOT&五力分析,平衡計分卡,策略因果If Then 描述,策略行動方案,日常營運流程,高階策略 管理會議,訂出行動方案優先順序 分配預算以執行,績效評估 激勵獎酬 因果關係假設測試,.實施成效檢討,差異分析,前提假設測試分析結果,重新思考策略形成,修正平衡計分卡,策略形成系統,策略具體行動化系統,策略執行系統,策略學習與回饋系統,25,反省與回顧架構模型 (策略管理新論-司徒達賢),1.描述過去勢態 (前年執行環境分析),2.檢驗目標達成水準 (前年KPI達成情況),4.研究變化 (經驗曲線與季節指數),3.找出前提 (前年績差原因
12、探討),5.描述未來策略勢態 (今年目標設立),6.檢驗各方案目標組合滿足程度 (草擬行動方案),8.驗證前提 (策略議題),7.找出各方案前提 (行動方案達成影響分析),9.選擇策略方案 (擬定KPI指標),10.規劃行動計劃 (規劃落實策略之行動方案),P,D,C,A,策略地圖,反省回顧之範圍經驗曲線SWOT分析 找出問題點,26,績效分析(以顏色區分/說一樣的話),KPI值成效,各商品達成狀況,27,SWOT & 5力分析,腦力激盪 (顧客要甚麼)?,策略議題及目標之界定,因果分析及缺口分析,衡量指標設計,可行之行動方案規劃,BSC才真正開始,平衡計分卡之導入步驟,28,個案公司應用實例
13、,29,企業使命與願景,價值觀: 持久貢獻.自我尊重. 能力強.有效率.勇於創造,使命: 人.車.生活的解決者,願景:南台灣汽車生活經營典範,追求 卓越,組織 學習,杜絕 浪費,流程 創新,經營理念,30,產業競爭者對抗力 T/F/C/H牌汽車經銷公司 NISSAN其他DLR/民間服務廠 進口汽車經銷公司,平行貿易輸入 其他汽車品牌加入市場潛在進入者威脅力,上游供應商議價力受制裕隆策略 保險控卡/分期利率調整,現有替代者威脅力大眾運輸、計程車 汽車出租、其他交通工具,價格資訊高度透明 市場價格秩序混亂下游消費者議價力,Michael Porter的五力分析模式,31,SWOT分析,32,SO,
14、ST,WO,WT,SWOT主要策略,1.提昇品牌形象- 建構RVI,提昇公司形象 2.營收成長策略- 現有利潤維持, 開發週邊商品利潤 3.人才培育策略- 培養各部人才, 因應未來競爭 4.差異化策略- 差異化行銷包裝及推展,1.提昇客戶滿意度- 高效能全傳播策略 2.提昇員工專業能力- 業務/服務戰力提升計劃 3.提昇週邊商品績效- 強化週邊管理 4.創新服務流程及商品- 流程改善,1.提昇服務品質- 落實CS管控,贏取客戶認同 2.提昇策略聯盟- 加強競爭廠牌情報蒐集及策略聯盟 3.提升員工專業能力- 業務/服務戰力提升計劃,1.強化執行力- 落實執行力三大核心策略 2.建構知識管理- 知
15、識移轉,成功個案分享 3.提昇員工滿意度-激勵士氣降低流動率, 培育人才,33,公司策略目標形成,提昇客戶滿意,創新流程 強化執行力,人力培育策略,差異化 商品及流程,策略性議題,策略性目標,財務構面,顧客構面,內部流程,學習成長,創造顧客、員工、股東價值,新RVI據點 提昇公司形象,落實CS管控 提昇客戶滿意度,加強策略聯盟,專業能力提昇,管理能力提昇,KM知識管理 平台建立,強化執行力,建構員工滿意 的工作環境,多元商品開發 能力提昇,營運管理卓越,現有商品 利潤維持,創新服務商 品利潤成長,稅前淨利 2500萬,企劃能力提昇,營收36億,34,C1提昇顧客滿意度,IP4營運管理卓越,學習
16、與成長面,財務面,顧客面,內部程序面,F1營收利潤成長,組織文化： 創新小組/查核小組/教育訓練小組深入每一環節, 進行組織差異診斷及修正,F2營運目標達成,IP3提昇員工滿意度,IP1知識平台建立及知識移轉,IP2強化執行力,L1專業能力提昇,L2企劃能力提昇,L3多元商品開發能力,C2提昇公司形象,C3加強策略聯盟,IT基礎建設：網路+軟體佈建導入電子報, 據點電腦+單槍投影機佈建完成,進行使用者教育訓練,L4據點主管營運管理能力,.F11 現有週邊商品利潤維持,.F12 創新服務商品利潤成長 (車輛相關的週邊商品),.F21 總營收 36億,.C11 差異化商品及服務,.C12 強化顧客
17、服務管理,.IP11 強化資料庫應用,.IP32 建構滿意的工作環境,.IP12 成功個案分享,.L11 專業能力/戰力提昇,.L12 教育訓練排定及推行,F=財務面 C=顧客面 IP=內部程序面 L=學習與成長面,短期(一年內完成,後續維護) 中長期(一年內不會著手進行) 短中長期(在短期內開始做, 且在一年內無法完成,並於不 同階段做到不同程度),某公司策略地圖展開及其因果關係,.F21 稅前淨利 2500萬,.C21 新RVI 據點設立,.C22 消費者口碑建立,.C31 加強供應商與下游廠商提供滿足客戶商品,.IP31 良好的生涯規劃及培育,.IP21 PDCA檢核機制建立,.IP22
18、 多元商品推動流程,.IP41 管理模式化 獎懲明確,.L21 企劃能力教育訓練,.L22 成立創新小組,.L31 商品開發能力,.L32 供應鏈管理流程設計,.L42 學習型組織建立,.L41 管理才能教育訓練,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,35,目標設定及行動方案展開,36,BSC績效檢討-財務構面,37,BSC績效檢討-顧客構面,38,BSC績效檢討-流程改善構面,39,BSC績效檢討-學習成長構面,40,策略調整邏輯(決策與控制),訂定組織之策略,訂定組織之計劃,訂定工作表現的標準 KPI 行銷 顧客 P I 生產 內部流程研發 學習成長人事
19、財務,評估實際操作之結果,是否策略 需要改變,是否計劃 需要改變,複察標準,是否結果 符合標準,No,Yes,Yes,Yes,No,No,確認問題類型,定義問題,解決方案處理範圍,界定正確決策 附合周邊條件,發展行動方案,資源運用評估,執行力,檢視決策 正常性 有效性,參考書目,管理會計 (Management Accounting) 葉誌崇 教授 編著Management Accounting (A Strategic Approach) Morse,Davis & Hartgraves 策略地圖 (Strategy Maps) Robert S. Kaplan & David P. Norton 平衡計分卡 ( The Balanced Scorecard) Robert S. Kaplan & David P. Norton 策略核心組織 (Strategy-Focused Organization) Robert S. Kaplan & David P. Norton,National Cheng Kung University,National Cheng Kung University,第八組全體組員謝謝您的指導,
