1、,第二章：旅游景区入门接待服务,主讲人：任亚鹏,目录页,*,票务服务,1,闸口服务,2,游客中心服务,3,投诉处理服务,4,过渡页,*,3,旅游景区票务服务,2.1.1 门票的类型 2.1.2 票务预订服务 2.1.3 票务中心岗位服务规范,第一节,景区服务流程,景区服务流程,景区售票员的工作职责是什么？,景区服务流程,班前准备,售票,检票,检查着装、打扫卫生、清点交接钱物,礼貌用语、解释票价、唱收唱付、验钞,礼貌用语、清点票数、维持秩序,案例A：收进假钞自己要赔,周末，大学生游客Q与一朋友一起去Z景区玩。售票窗口坐着位售票员，身边还有位中年妇女没穿制服。窗上贴有“门票10元一张，1.4米以下
2、半票”。Q拿出一较旧的50元钞票买票，售票员摸摸钱后转头对中年妇女说“你看看这张？！”然后，她把50元又递出来，“这是假钞，换一张！”Q很生气，否认钱是假的。售票员冷漠地说“你换一张吧，收了假钞我们自己要赔的。”Q感到屈辱，为了避免在朋友面前继续出糗，很不情愿的用100元新钞买了票,案例A：收进假钞自己要赔,礼貌,沉着,慎言,售票员很容易碰到假钞，很容易因假钞和游客发生争执,一看、二摸、三听,配备验钞机,娴熟隐蔽验钞,如果你是游客，你在买票中的心理是什么？,期待进入,有同伴时，主人的面子很重要,a,b,对不起，请您稍候。,对不起，先生！很遗憾， 您需要验证一下这张钱。,如果您还有所怀疑，您可以
3、 在我们其它机子上测试一下。,谢谢您！这是您的票， 祝您游览愉快！,发现假钞时,确实是假钞,游客验钞后,游客换钞后,实战修炼,实战修炼,一、门票类型,景区门票类型在不断创新，总体上是往更加方便游客、包含资讯更丰富、产业链延伸更大、更低碳方向发展。,一、门票类型,中央控制系统 由服务器与若干台计算机管理工作站组成，主要起管理、决策和财务核算作用,售票系统 由若干台计算机售票工作站和若干台电子门票发卡机组成，主要完成电子门票的售票功能及与中央控制系统的数据通讯功能,验票系统 由计算机监控工作站和若干个电子门票通道控制器组成，主要完成对通道控制器的实时监控及与中央控制系统进行数据通讯功能。,电子门票
4、系统以当代数据技术与通讯技术为基础，结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统.,,光盘电子门票系统构架,,,二维码手机电子门票 为更好地服务第30届中国洛阳牡丹文化节，洛阳市旅游局在全市旅游景区推行二维码手机电子门票。游客可以登录洛阳旅游网商务网或直接登录E智游网购买使用，还可选购洛阳特色的旅游商品、餐饮套餐、一日游产品等。 二维码手机电子门票是一种以互联网和手机为平台，运用先进的二维码技术开发的电子门票系统。游客在洛阳旅游网商务平台上订购并支付成功后，系统自动向游客手机发送二维码电子票，游客到景区游览时只需调出手机中收到的二维码电子票，通过终端设备验证后即可进入景区。整
5、个发放领取过程高效便捷、安全新颖。,行业广角镜,,磁卡电子门票系统构架,,磁卡电子门票系统流程,,条形码电子门票系统构架,,条形码电子门票系统流程,,案例B：那么小的孩子也买票吗,H景区全票140，身高在1.1m（不含1.1m）的儿童免票；1.11.4m（不含1.4m）的儿童半价。一家三口在买票。售票员目测了小孩的身高后解释道：“您好，我们景区实行优惠制度，如果您的小孩身高在1.1m以下免费，请小朋友来这测量身高吧。”母亲忙说：“我儿子不到1.1m。”售票员微笑着指引小孩量身高，结果刚过了1.1m。售票员礼貌的说：“您的小孩已超出1.1m，买半票，您们全家一共350元。”母亲不情愿地说：“你们
6、的尺子不准，我们前两天才量过。”售票员微笑着：“我们定期检查，一定标准，请您放心。这位小朋友个子好高呢！”于是他们买了票。,处理原则：1不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 2向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。 3遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。,您家的孩子需要买票吗？,一、门票类型,链接 驴妈妈旅游网 http:/ 蓬莱阁电子商务网 htt
7、p:/ 例一：世界地质公园广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司。 例二：5A旅游区乌镇 。,1、负责景区门票销售及相关管理工作； 2、根据公司经营发展情况，编制景区门票管理工作计划和制度； 3、协助财务部做好景区门票经营效益的分析工作； 4、检查票务服务质量，处理票务方面的游客投诉； 5、负责景区游客有关票务信息和动态的反馈工作； 6、负责景区票务管理的监督和稽查工作； 7、负责所辖范围为游客提供安全、舒适和方便的旅游服务； 8、完成上级及领导交办的其它工作,行业广角镜广东丹霞山韶关市丹霞山旅游投资经营有限公司票务管理中心岗位职责及行为规范,,1.按售票处领班的指示工作； 2.严格按交接
8、班制度进行交接班，做好班前交接、准备工作； 3.正确预计当日的游客量，准备好门票及散钞； 4.按规定程序进行电脑售票及收银设备的操作，并做好设备的清洁保养工作； 5.售票工作中要说话文明，礼貌待人，热情友好的对待游客的各类相关询问； 6.参加每日晨会，了解当日客情，做好相关票务准备。,行业广角镜乌镇旅游景区票务中心岗位职责及行为规范,,景区服务流程,景区服务流程,对策,不要与游客争执,礼貌地解释门票制度,选择合适的表达方式,过渡页,*,37,旅游景区闸口服务,2.2.1 验票服务规范 2.2.2 导入服务 2.2.3 景区电子门票管理系统,第二节,,2.2.1 验票服务规范,1.验票岗位工作人
9、员,应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 2.验票员能熟练使用普通话,同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的对话。如“您好,欢迎光临!”“请拿好票,往这边走,祝您玩得愉快! 3.验票员熟悉本景区门票价格及优惠规定,熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验。 4.熟悉旅行团导游、领队带团进入景区的查验方法及相应的免票进入景区的规定。,,2.2.1 验票服务规范,5.对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效的原因,说服游客重新购票。 6.快捷、热情地为持有效票进入景区的游客检票、撕票、赠送导游图。 7.坚持原则,按规定程序检票、撕票,不得出现漏票、放人现象。 8.集中保管门票副券,当
10、天副券投入副券箱,每月底由主管开启销毁。 9.如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,破坏景区秩序和形象。,,2.2.2 导入服务,公平； VIP优先； 高价优先；,告知等待时间；排队环境舒适；让游客有事可做；全员忙碌；,排队管理,维持秩序； 及时沟通； 提前服务； 关怀游客；,单列单人队形,单列多人队形,,2.2.2导入服务,单列单人队形,单列多人队形,,2.2.2导入服务,2.2.2导入服务,多列多人队形,多列单人队形,不同的景区应根据游客流量、游客集中度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点采取不同的队形和接待服务方式。,主题或综合队
11、形,2.2.2导入服务,2.2.2导入服务,2.2.2导入服务,2.2.2导入服务,案例A：为何对插队视而不见,黄金周某景区爆挤，游客F称人多伺机插到游客J的前面，被J用手肘挡了一下。F质问：“你想干什么？”J也不示弱：“你还恶人先告状，是谁先插队的？”F说：“谁插队了？！”于是两人吵起来。在J后面排队的W女士见状，对旁边的保安人员说：“同志，他们吵起来了，你去看看。”令人意外的是保安瞄了一眼说：“这种事多的是，算了，他们会解决的。”W很失望：“你们是景区的工作人员，怎么对插队视而不见？”保安不屑的说：“我管得了那么多吗？我劝你少管闲事！”,加强排队管理维护正义 委婉劝解 加强保安,制定排队规
12、则预订者优先 先到者优先 团队优先 特殊人优先,预防插队,心理剖析,指正者心理,正义心理,渴望认同,插队者心态,羞耻心理,侥幸心理,2.2.3电子门禁通道控制系统,自动控制三杆机通道： 游客持电子门票进入旅游景点内、在验卡过程中，闸机根据卡上记载的信息检验门票的时效性，确认是否放行，并纪录读卡的时间、卡号等信息，在设定的时段内再次读到该卡时，即视为非法票。上位机还可以下载“黑名单”卡号给闸机，闸机一旦读到该卡号即报警，禁止通行。紧急情况下，闸机可接受命令自动落杆，保证所有进出口通道畅通。,2.2.3电子门禁通道控制系统,人工扫描识别通道： 该种识别方式这种识别方式是人工与电脑系统相结合。由工作
13、人员在景区景点入口手持扫描器，扫描游客所持的电子门票所附的条码信息，并将该信息传输回电子门票系统管理中心，由中央控制服务器中的售票信息来判断该游客所持门票的合法性，再将判断结果传回入口处，通过信号灯指示放行与否。,2.2.3电子门禁通道控制系统,过渡页,*,56,游客中心接待服务,2.3.1 游客中心主要功能 2.3.2 游客中心选址与建筑 2.3.3 游客中心设施配置 2.3.4 游客中心服务要求,第三节,游客中心接待服务,游客中心（Tourist Centre）是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公
14、益性的或免费的。一般位于景区的入口,是景区对外形象展示的主要窗口。 旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 17775-2003）中对AA以上旅游区规定必须要有为游客提供咨询服务的游客中心（A级旅游区只要求有为游客提供咨询服务的场所即可）。 国家旅游局于2011年2月1日发布旅游景区游客中心设置与服务规范（LBT 011-2011），2011年6月1日起实施。,游客中心,在旅游景区质量等级评定与划分评定细则中,对游客中心的评定项目包括5项:即位置(10分)、标识(5分)、造型色彩外观与景观的协调性(10分)、规模(10分)、设施与服务(35分)。,游客中心,评定细则”的考虑可归结为4个主要方面
15、： 一是功能上设施齐备、功能完善; 二是布局上规模适宜、位置合理、方便游客、易达性佳; 三是服务上无微不至,可设身处地满足游客实际需求; 四是形象上标志性强,与环境协调并具备美感。,2.3.1 游客中心主要功能,分为必备功能和指导功能。 必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。 旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。,2.3.2 游客中心选址与建筑,位置应合理：游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口
16、。应有醒目的标识和名称，建筑物附近200米范围宜设置游客中心的引导路标。,2.3.2 游客中心选址与建筑,建筑有特色：游客中心建筑应符合景区主题。建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。 规模要适度：大型游客中心：建筑面积应大于150m2；中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2；小型游客中心：建筑面积不应少于60m2。游客中心应包括服务区、办公区和附属区。,2.3.2 游客中心选址与建筑,2.3.2 游客中心选址与建筑,武夷山景区游客中心,武夷山景区游客中心,武夷山景区游客中心建筑外观造型吸纳武夷山丹霞地貌特征，在色彩、外观上与景区融为一体。游客中
17、心内安装了景区全景沙盘模型、LED大屏幕影视播放系统和多媒体触摸屏等设施，向游客全方位展示武夷山丰厚的文化与自然遗产内涵，提供有关武夷山吃、住、行、游、购、娱等相关旅游信息。设立游客咨询服务台和散客导游服务站，免费为游客提供咨询服务、游程安排、天气预报、紧急救援等服务。为充分发挥游人中心的服务、展示和教育功能作用，景区还制定切实可行的游人中心工作方案，进一步提高和规范游客接待服务和安全保卫工作，摆放画册、导游图及音像制品等20余种游览宣传品，其中免费赠送的宣传品有8种，成为中外游客进一步了解武夷山、解密武夷山的重要窗口。,2.3.3游客中心设施配置,咨询设施,休息设施,展示宣传设施,特殊人群服
18、务设施,便民措施,游客中心设施配置,南京总统府游客中心（服务中心）,南京总统府游客中心（商务中心）,台北花博会游客中心,2.3.4 游客中心服务要求：,人员配置：大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。,2.3.4 游客中心服务要求：,服务内容： 咨询员应熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备； 需回答游客提出的有
19、关旅行和旅游活动的问询；应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议； 为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等； 接受游客投诉并负责及时向相关部门转达； 接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动； 为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。,2.3.4 游客中心服务要求：,服务时间：每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示,圆明园游客中心,位置： 位于圆明园南门的东北角。 规模： 100 余平米 。 设施： 免费轮椅、免费婴儿车、爱心伞、饮水机、触摸屏查询
20、、电脑等,圆明园游客中心,提供咨询服务,提供轮椅、童车、爱心伞租赁,提供影视播放服务,提供触摸屏查询,,过渡页,*,76,旅游景区投诉处理服务,2.4.1 投诉原因 2.4.2 投诉心理分析 2.4.3 投诉处理,第四节,一、旅游景区服务的内容,游客投诉 原因,游客投诉 心理分析,游客投诉 处理,,过渡页,*,78,旅游景区投诉处理服务,一、旅游景区服务的内容,,（一）游客投诉原因分析1旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客 2旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全 3旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单 4游客的期望值越来越高 5 游客的理性消费、维权意识需进一步引导加强,一、投
21、诉原因,投诉原因主要包括： 对旅游景区人员服务的投诉（服务态度差、服务技能有待提高等）; 对景区服务产品的投诉（价格、餐饮、交通等）; 对景区硬件及环境的投诉等。,2012年春节黄金周6家5A级景区被投诉,据统计，2012年春节黄金周期间，全国假日办共接到投诉旅游景区电话15个，涉及11家景区，其中重庆、陕西有两个景区被投诉，湖南、江西、山西、福建、浙江、云南等省各有1家景区被投诉。涉及5A级景区6家、4A级景区3家、非A级景区2家。根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局将做出相应处理。,从投诉内容和性质来看，可分为以下4类： 一是由于景区服务质量差导致投诉。如某景区不买香不许在停车场停车；某景
22、区卫生间、游客中心、导游等设施服务无法正常使用；某景区停车费用高、保安人员服务态度差等。 二是由于疏散不及时、管理不到位导致投诉。如某景区摆渡车不及时，导致拥堵及游客等待时间过长；某景区发生火灾，疏散不及时致使现场混乱、游客受轻伤。 三是由于雨雪等突发事件延误，游客不理解导致投诉。如因雨雪道路湿滑，某景区为上山车辆安装防滑链，导致车辆排队等候等。 四是由于游客额外要求无法得到满足导致投诉。如游客未购买门票想进景区为同伴送物品而与景区发生争执；游客不清楚“12301”卡使用规则，想凭卡进入无协议景区而与景区发生纠纷。,2012年春节黄金周6家5A级景区被投诉,根据投诉内容与性质的不同，国家旅游局
23、将委派专家组对投诉性质较为严重的景区进行暗访复核，并根据专家复核结果对景区做出相应处理。对于投诉性质较轻，景区负有一定管理责任的投诉，将转发至相应省级旅游景区质量等级评定委员会，请各地调查核实并做出相应说明，同时要求其结合景区质量等级标准要求，针对存在问题切实开展整改，向国家旅游局及时报送投诉问题说明和整改方案。,2012年春节黄金周6家5A级景区被投诉,2.4.2 投诉的心理分析,求尊重的心理,,2.4.2 投诉处理程序,（一）处理游客投诉的原则1冷静2迅速3真诚4景区利益,倾听游客诉说,真诚赔礼道歉,收集整理信息,了解游客投诉的原因,分析游客投诉的心理,受理投诉的步骤,提出解决办法,协商解决方案,后续跟踪服务,善后处理事宜,,2.4.2 投诉处理程序,2.4.2 投诉处理程序,表达歉意,真诚交流,投诉处理要领,认真倾听,提出措施,跟踪服务,台湾的旅游景区景点的门票结构与水平大致为：社会公共或政治纪念型和宗教文化型景点全部免费，以社会公共资源为基础的历史文化、风景名胜型和社会性节会型景点门票很低，完全由市场运作的主题公园型景点票价较高。这种门票价格结构是公共型、准公共型与市场型产品分工的结果，与欧美日等地区与国家大体相似。在台湾的平均旅游花费，门票支出不到1%，购物支出要占一半左右。,资料,课件制作,谢谢观看,
