1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 10 及答案与解析一、单项选择题1 根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于( )（A）技术方面的特性（B）社会方面的特性（C）心理方面的特性（D）安全方面的特性2 为了确保满意的质量，为“符合要求” 而导致的费用属于 ( )（A）非符合性成本（B）预防成本（C）鉴定成本（D）符合性成本3 _一书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作，为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础。 ( )（A）产品制造质量的经济控制（B） 朱兰质量手册（C） 走出危机（D）数据分析用的控制图法4 ISO9000 族标准是关于_体系的通用要求和指南。( )
2、（A）质量控制（B）质量标准（C）质量管理（D）质量考核5 在顾客关系管理中，发挥着十分重要作用的是 ( )（A）管理者（B）基层干部（C）技术人员（D）与顾客直接接触的一线员工6 _成为当今社会企业信息系统市场中一个新的热点。 ( )（A）企业资源计划系统(ERP)（B）供应链管理系统(SCM)（C）流程型 CRM 系统（D）电子化的顾客关系管理系统7 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向的是 ( )（A）质量改进（B）质量意识（C）质量成本（D）质量方针8 为确保目标的实现，_要对管理体系进行定期或不定期的审核，以确保体系健全且运作正常并能够实现预期的结果。 ( )（A）最
3、高层（B）经理层（C）审计部门（D）国家行政部门9 _是指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为。 ( )（A）职业生涯（B）职业道德（C）职业过程（D）职业习惯10 员工主要关心的是在工作中的成长、发展或晋升的职业生涯阶段属于 ( )（A）探索阶段（B）维持阶段（C）创立阶段（D）衰退阶段11 质量机能展开中的一系列相互链接的矩阵被形象地称为( )（A）部件标准（B）过程标准（C）质量屋（D）质量程序12 在质量机能展开的过程中，下列哪一步能发现改进机会? ( )（A）识别顾客需要（B）识别技术要求（C）开发顾客需要和技术要求的关系矩阵（D）增加竞争对手的评价和主要卖点13
4、 根据符合性质量的现代经济模型，企业最优的符合性质量 ( )（A）等于 9973（B）小于 100，具体值根据产品技术要求确定（C）等于 100（D）不存在14 在项目的提案的来源里，顾客的反映主要是指 ( )（A）顾客提出的赔偿、退货要求（B）对产品不满表示出来的顾客抱怨（C）质量对社会的影响（D）质量的等级水平15 为了实现质量改进，摩托罗拉公司创造性地引入了一个衡量质量的通用指标，称为“百万机会缺陷数 ”，其中的 “缺陷”是指 ( )（A）缺陷率（B）合格率（C）所有导致顾客不满的情况（D）出错率16 下列不属于过程运转中的效率指标的是 ( )（A）成本（B）运转周期（C）机器故障时间（
5、D）再利用17 良好的测量指标往往具有 ( )（A）可靠性（B）稳定性（C）可操作性（D）可衡量性18 下面属于现代战略采购观的是 ( )（A）采购的着眼点是价格（B）认为采购成功的关键是谈判的能力（C）购销双方是合作的（D）存货是一项资产19 在实验设计中，将全部因素的水平组合起来做实验，使得既能估计各个因素的主效应，又能估计因素之间的交互作用的是 ( )（A）区组设计（B）部分实施法（C）施行试验（D）析因设计20 有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题的一种图是 ( )（A）排列图（B）因果图（C）树图（D）关系图21 矢线图中的虚箭线表示 ( )（A）先行作业的终结（B）
6、后续作业的开始（C）作业（D）作业问的相互关系22 质量的一个基本指标或维度是 ( )（A）可靠性（B）可用性（C）可控性（D）可改进性23 在标准化领域中，需要协调统一的管理事项所制定的标准是 ( )（A）技术标准（B）管理标准（C）工作标准（D）行业标准24 标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中通用化的前提是 ( )（A）产品结构的先进性（B）产品使用的重复性（C）产品功能的一致性（D）零件尺寸的互换性25 下列不属于产品质量监督检查的形式的是 ( )（A）产品质量日常监督检查（B）产品质量定期检验（C）产品质量仲裁检验（D）产品监督抽查二、多项选择题26 根据国际标准化
7、组织对产品的分类，产品包括( )（A）服务（B）软件（C）硬件（D）流程性材料（E）过程27 一个企业的外部顾客主要包括 ( )（A）购买者（B）中间商（C）加工者（D）供应商（E）潜在顾客28 组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括( )（A）目标必须明确（B）目标必须可测量（C）有明确的完成者（D）有明确的完成时间（E）有明确的完成地点29 绩效考核的主要功能有 ( )（A）控制功能（B）激励功能（C）标准功能（D）沟通功能（E）组织功能30 卡普兰等人提出的平衡记分卡的指标有 ( )（A）财务指标（B）内部指标（C）顾客指标（D）创新和学习指标（E）供应商指标三、名词解释题31 组织的
8、社会责任32 过程33 信息管理34 供应商关系计划四、简答题35 简述 ISO9000 族标准的主要核心标准的构成及其关系36 简述系统思路和方法应遵循的步骤。37 实施六西格玛的支持性工具有哪些?38 简述供应商关系控制过程的步骤。39 简述认证的基本过程。五、论述题40 如何应用系统管理思想来建立和实施质量管理体系？六、计算题41 某公司新安装了一台产品装填机，该机器每次可将 5000 克的产品装入固定容器，规范要求每次不得装入多于 5000 克的产品。今以 5 个连续装填的容器为一个样本组，连续收集 25 个样本组数据，作控制图分析。经计算，多装量的平均值=2986 克，25 组样本极
9、差的平均 =2744 克。 试计算确定多装量 R控制图的控制界线。 (已知 n 一 5 时，A 2=0577，D 3 为负值，D 4=21 15)42 某 QC 小组对中继线插头焊接缺陷进行了调查，得到如下表的数据。试做排列图并指出主要问题所在。全国自考（质量管理学）模拟试卷 10 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C【试题解析】 服装的式样、食品的味道等特性反映了顾客的心理感觉和审判价值，一般很难用准确的技术指标来衡量，属于心理方面的特性。2 【正确答案】 D【试题解析】 对于质量成本的分类可有许多种方式，其中一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。符合性成本是为了确保和保证满意的质
10、量，为“符合要求”而导致的费用。3 【正确答案】 A【试题解析】 1936 年，休哈特于发表了产品制造质量的经济控制一书，全面阐述了质量控制的基本原理，这是一部具有里程碑意义的著作，为现代意义上的质量管理奠定了坚实的理论基础，对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。4 【正确答案】 C【试题解析】 ISO9000 族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南，这套标准为各类组织实现有序、有效的质量管理提供了方法论的指导，为贸易中的供需双方建立信任、实施质量保证提供了通用的质量管理体系规范。5 【正确答案】 D【试题解析】 在顾客关系管理中，与顾客直接接触的一线员工发挥着十分重要的作用，这些员工
11、所担负的职责使他们必须与顾客进行日常接触，无论是面对面还是打电话或是其他方式，这些人员的工作能力和工作水准会直接地投射在顾客的心理感受上，并在很大程度上影响着企业与顾客间的关系。6 【正确答案】 D【试题解析】 目前，电子化的顾客关系管理系统成为企业信息系统市场中一个新的热点。CRM 与企业资源计划系统、供应链管理系统一起成为了企业信息系统的主角，成为了企业电子商务的组织部分。7 【正确答案】 D【试题解析】 愿景、使命、价值观和质量方针为整个组织提供了一个一致同意的方向，其中，质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。8 【正确答案】 A【试题解析】 为确保目标的实现，
12、最高层要对管理体系进行定期或不定期的审核，以确保体系健全且运作正常并能够实现预期的结果。9 【正确答案】 A【试题解析】 职业生涯是指一个人一生中整个活动的全部经历过程及与之相关的态度和行为，包括他从事什么职业、在什么地区或工作单位、担负什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路。10 【正确答案】 C【试题解析】 一个人的职业生涯可分为成长阶段、探索阶段、创立阶段、维持阶段、衰退阶段五个阶段。其中，在创立阶段，员工主要关心的是在工作中的成长、发展或晋升。11 【正确答案】 C【试题解析】 质量机能展开又称质量职能展开，英文缩写为 QFD。QFD 中的一系列矩阵及其相互关系，又被形象地称为“质量屋
13、”。12 【正确答案】 D【试题解析】 质量机能展开的第四步是增加竞争对手的评价和主要卖点，在该步骤中，设计者能够发现改进机会，同时把 QFD 与公司的战略愿景联系起来，提出设计过程的优先顺序。13 【正确答案】 B【试题解析】 组织的最优符合性质量不是 100，而是低于这一水平的总成本最低点对应的那个水平。古典的符合性质量的经济模型为企业以低于 100的质量符合水平运营提供了理论依据。14 【正确答案】 B【试题解析】 提案有许多来源，在这些来源中，顾客的反映主要是指对产品不满并表达出来的顾客抱怨。15 【正确答案】 C【试题解析】 为了能够实现改进，摩托罗拉公司创造性地引入了一个衡量质量的
14、通用指标，称为“百万机会缺陷数”，这里的缺陷是指所有导致顾客不满的情况。16 【正确答案】 D【试题解析】 过程指标反映了过程运转中的缺陷和差错比例，以及效率指标如成本、运转周期、生产率、计划完成情况、机器故障时间、预防维修活动、问题解决比例、能源利用率、原材料使用等。而选项 D 属监管和社会责任指标。17 【正确答案】 C【试题解析】 从测量指标的层次看，测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层面上进行的。良好的测量指标往往具有可操作性，并且为所在层面的决策提供依据。18 【正确答案】 C【试题解析】 A,BD 三项属于传统采购观点。传统采购观认为，供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信
15、任；现代的战略采购观认为，供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。19 【正确答案】 D【试题解析】 析因设计是将全部因素的水平组合起来做实验，使得既能估计各个因素的主效应，又能估计因素之间的交互作用。20 【正确答案】 B【试题解析】 因果图，又称石川图、特性要因分析图、树枝图，鱼刺图等。运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。21 【正确答案】 D【试题解析】 本题考查矢线图的构成条件，包括圆圈、箭线和虚箭线。其中虚箭线只表示作业间的相互关系。22 【正确答案】 A【试题解析】 可靠性作为产品或系统在特定的条件下，在预期的时间内发挥特定功能的能力，它是
16、质量的一个基本指标或维度，也是产品、过程和系统设计的关键方面之一。23 【正确答案】 B【试题解析】 管理标准是对标准化领域中，需要协调统一的管理事项所制定的标准，它主要规定管理过程中的各种职能关系，是组织和管理生产和经营活动的依据和手段。24 【正确答案】 D【试题解析】 通用化是指在独立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式，其前提是互换性。25 【正确答案】 C【试题解析】 产品质量监督检查是当前政府质量监督部门进行质量监督的主要手段，形式主要有产品质量日常监督检查、产品质量定期检查、产品监督抽查等。二、多项选择题26 【正确答案】 A,B,C,D【
17、试题解析】 产品即过程的结果。国际标准化组织把产品划分为以下四个大类：(1)服务。(2)软件。(3)硬件。(4)流程性材料。27 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 一个企业的外部顾客可分为以下几种：购买者、购买决定者、最终用户终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。28 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 组织必须设立明确的、可测量的战略目标，这些定量的目标将引导组织的努力以实现各个战略。组织战略目标必须满足的基本要求包括：目标必须明确且可测量，而且要有特定的时间要求。29 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 绩效考核是依据职位标准对员工的工
18、作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程，其主要功能有：控制功能、激励功能、标准功能、发展功能以及沟通功能。30 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 卡普兰等人提出的平衡记分卡是一套绩效测量指标体系，平衡记分卡由四个方面构成，即财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标。三、名词解释题31 【正确答案】 组织的社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。32 【正确答案】 过程是指一组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动。33 【正确答案】 信息管理指通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策
19、目的。34 【正确答案】 供应商关系计划是指有关识别顾客需要，分析和制订满足这些需要的供应策略方面的活动。四、简答题35 【正确答案】 ISO9000：2000(质量管理体系基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9001：2000(质量管理体系要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。ISO9004：2000(质量管理体系业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。ISO19011：2002(质量和(或)环境
20、管理体系审核指南，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。ISO9000 是一个说明性的标准，ISO9001 主要用于体系的认证，ISO9004 则主要用于组织的绩效改进。从道理上而言，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一要务。36 【正确答案】 (1)确定顾客的需要和期望；(2)建立组织的质量方针和目标；(3)确定过程和职责；(4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；(5)寻找改进机会、确定改进方向；(6)实施改进；(7)监控改进效果，评价结果；(8)评审改进措施和确定后续措施。37 【正确答案】 (1)基础统计工具，包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单
21、回归。(2)高级统计工具，包括实验设计、方差分析、多重回归。(3)产品设计和可靠性，包括质量机能展开、故障模式与影响分析。(4)测量，包括过程能力、测量系统分析。(5)过程控制，包括控制计划、统计过程控制。(6)过程改进，包括过程改进计划、绘制流程图、防误措施。(7)实施和团队，包括组织效能、团队评估、协调工具和团队发展。38 【正确答案】 (1)创建一个跨职能的团队。(2)确定关键的绩效测量指标。(3)确定最起码的绩效标准。(4)减少供应商的基数。(5)评价供应商的绩效。39 【正确答案】 认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构指定审核人员实施认
22、证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。五、论述题40 【正确答案】 (1)确定顾客的需要和期望；(2)建立组织的质量方针和目标；(3)确定过程和职责；(4)确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；(5)寻找改进机会，确定改进方向；(6)实施改进；(7)监控改进效果，评价结果；(8)评审改进措施和确定后续措施。质量管理体系模式充分体现了系统管理的理念和思路。根据 ISO9000 标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中，有两个叠加在一起的过程：一个是管理职责、资源管理、产品实现、测量。六、计算题41 【正确答案】 图：中心值 CL= =2986(g) n=5，A 2=0527 UCI=2986+0 57727444569(g) LCL=29 86057727 4414 03(g) R 图： CL= =2744(g) UCL=D 4 =211527445804(g) LCL=D3 n=5，D 3 为负值 LCL=042 【正确答案】 频数表如下表所示：根据频数表作出排列图如下所示： 主要问题是：插头焊化和插头假焊。
